Hay conversaciones que llevamos tiempo posponiendo. Tenemos claro lo que necesitamos decir, incluso hemos ensayado mentalmente cómo hacerlo, pero cuando llega el momento encontramos una excusa para dejarlo para otro día.
Una persona del equipo no está cumpliendo con lo esperado. Un compañero hace comentarios que nos molestan. Tenemos que comunicar una decisión que sabemos que no gustará o poner sobre la mesa un problema que lleva demasiado tiempo sin resolverse.
Y entonces aparecen las dudas: ¿cómo se lo tomará?, ¿se pondrá a la defensiva?, ¿afectará a nuestra relación?, ¿y si no encuentro las palabras adecuadas?
En el entorno profesional, estas situaciones son mucho más habituales de lo que parece. Sin embargo, no siempre sabemos cómo afrontarlas. A veces callamos para evitar un conflicto. Otras, esperamos tanto que terminamos hablando desde el enfado, cuando ya hemos acumulado demasiada frustración.
El problema es que aquello que no decimos no siempre desaparece. En ocasiones, se convierte en distancia, malentendidos, decisiones que se retrasan o tensiones que terminan afectando a todo el equipo.
No todas las conversaciones incómodas son un conflicto
A veces confundimos tener una conversación difícil con provocar un problema. Como si poner un límite, expresar un desacuerdo o señalar algo que necesita mejorar fuera, necesariamente, a generar una discusión.
Pero no es lo mismo discrepar que enfrentarse. Ni dar una opinión que no gusta significa atacar a alguien.
Pensemos en una situación habitual: una persona entrega repetidamente su trabajo fuera de plazo y eso obliga al resto del equipo a reorganizarse. Quien coordina el proyecto puede seguir asumiendo las consecuencias en silencio, hacer el trabajo por su cuenta o empezar a mostrar su malestar con comentarios indirectos.
Ninguna de estas opciones resuelve el problema de fondo.
Quizá lo más útil sea sentarse con esa persona, explicar qué está ocurriendo, cómo afecta al trabajo y escuchar qué hay detrás de los retrasos. Puede haber una dificultad que desconocemos, una falta de recursos o, sencillamente, una expectativa que nunca se ha explicado con claridad.
Hablarlo no garantiza que todo vaya a solucionarse a la primera. Pero permite dejar de trabajar sobre suposiciones y empezar a abordar los hechos.
Antes de hablar, aclara qué te está molestando de verdad
Cuando algo nos incomoda, es fácil mezclar lo que ha ocurrido con lo que pensamos sobre ello.
«No me ha enviado el informe a tiempo» es un hecho. «No le importa su trabajo» es una interpretación. Y «siempre tengo que estar detrás de todo el mundo» puede ser la expresión de una frustración acumulada.
Si entramos en una conversación con todas esas ideas mezcladas, es probable que acabemos hablando de la actitud de la otra persona, de lo que creemos que piensa o de situaciones que ocurrieron hace meses. Y entonces será mucho más difícil llegar a algo concreto.
Antes de abordar una conversación delicada, merece la pena hacerse unas preguntas: ¿qué ha ocurrido exactamente?, ¿qué consecuencias ha tenido?, ¿qué necesito que cambie?
También conviene pensar qué queremos conseguir. No es lo mismo aclarar un malentendido que dar una respuesta a un comportamiento que se repite, comunicar una decisión o intentar recuperar una relación profesional deteriorada.
Tener claro el propósito ayuda a no perderse en reproches y a centrar la conversación en aquello que realmente importa.
Cómo decir algo que la otra persona quizá no quiera escuchar
No siempre podemos elegir lo que tenemos que comunicar, pero sí podemos cuidar la forma de hacerlo.
Si necesitamos señalar un problema, suele ser más útil hablar de una conducta concreta que definir a la persona. No es lo mismo decir «eres poco responsable» que explicar que dos entregas llegaron fuera de plazo y que eso obligó a retrasar el trabajo de otros compañeros.
La primera frase invita a defenderse. La segunda permite hablar de algo que ha sucedido y que se puede revisar.
También importa evitar expresiones como «siempre haces lo mismo» o «nunca escuchas». Puede que tengamos motivos para estar enfadados, pero las generalizaciones suelen desviar la conversación hacia una discusión sobre si aquello es cierto o no.
Y no hace falta disfrazar el mensaje con tantas explicaciones que termine perdiendo su sentido. Podemos ser respetuosos y, al mismo tiempo, claros.
Por ejemplo: «Quiero hablar contigo sobre los plazos de entrega. En las últimas semanas hemos tenido varios retrasos y necesitamos encontrar una manera de que no vuelva a ocurrir. Me gustaría saber qué está pasando y cómo podemos resolverlo».
No es una fórmula mágica. Es, sencillamente, una forma de abrir una conversación sin convertirla de entrada en un juicio.
Escuchar no significa dar la razón
Hay algo que a menudo olvidamos cuando preparamos una conversación difícil: la otra persona también tiene su versión de lo ocurrido.
Podemos llevar nuestros argumentos perfectamente ordenados y descubrir que hay información que desconocíamos. Quizá no estemos de acuerdo con su interpretación, pero escucharla nos permite entender mejor la situación y decidir cómo responder.
Esto resulta especialmente importante cuando tenemos una posición de responsabilidad. Si cada discrepancia se interpreta como un cuestionamiento de nuestra autoridad, el equipo aprenderá pronto que es mejor callar.
Y cuando las personas dejan de expresar sus dudas, sus errores o sus desacuerdos, perdemos información que puede ser necesaria para tomar buenas decisiones.
Escuchar tampoco significa aceptar cualquier explicación ni renunciar a lo que necesitamos. Podemos comprender las dificultades de alguien y seguir manteniendo un límite. Podemos reconocer que una crítica tiene parte de razón sin compartirla por completo.
La clave está en no confundir comprender con justificar, ni discrepar con descalificar.
¿Y si la conversación se complica?
Por mucho que preparemos lo que vamos a decir, no podemos controlar la reacción de la otra persona. Puede sentirse dolida, enfadarse, negar lo ocurrido o responder de una manera que no esperábamos.
En ese momento, nuestra propia reacción importa mucho.
Si respondemos a cada reproche con otro reproche, la conversación puede convertirse rápidamente en una competición por demostrar quién tiene razón. Si interrumpimos constantemente o elevamos el tono, será más difícil que podamos escucharnos.
Cuando notes que el enfado está tomando el control, no tienes por qué resolverlo todo en ese instante. Puedes proponer una pausa y retomar la conversación cuando ambos estéis en mejores condiciones para continuar.
También ayuda no perder de vista el asunto que os ha llevado hasta allí. Si una conversación sobre un problema concreto termina repasando todos los desacuerdos de los últimos dos años, será complicado llegar a una solución.
Y si la otra persona no está dispuesta a escuchar, eso no significa que debamos renunciar a comunicar lo que necesitamos. En determinados casos habrá que dejar constancia de lo ocurrido, establecer acuerdos claros o recurrir a los cauces internos correspondientes.
La comunicación no consiste en conseguir que todo el mundo esté de acuerdo con nosotros. Consiste en expresar lo necesario, escuchar lo que la otra parte tiene que decir y actuar con criterio, incluso cuando no hay acuerdo.
Hay conversaciones que no pueden esperar
Posponer una conversación puede parecer una buena manera de ganar tiempo. A veces lo es: necesitamos ordenar las ideas, reunir información o encontrar el momento adecuado.
Pero esperar indefinidamente suele tener otro efecto. Lo que al principio era una molestia concreta puede convertirse en resentimiento. Empezamos a interpretar cada nuevo incidente a través de los anteriores y acabamos reaccionando con una intensidad que la situación del momento no explica por sí sola.
Por eso, cuando algo afecta al trabajo, a la confianza o a la relación con un compañero, conviene valorar si ha llegado el momento de hablarlo.
No es necesario convertir cada desacuerdo en una reunión formal ni abordar cualquier diferencia de criterio como si fuera un problema grave. Se trata de distinguir qué podemos dejar pasar y qué necesita una conversación para evitar que siga creciendo.
Y también de entender que elegir el momento adecuado no significa esperar a que desaparezca toda incomodidad. Si esperamos a sentirnos completamente seguros, quizá nunca encontremos el momento.
Comunicar mejor también es una forma de cuidar el trabajo
En las organizaciones hablamos mucho de productividad, objetivos, liderazgo y resultados. Pero detrás de todo eso hay personas que necesitan entender qué se espera de ellas, poder expresar sus dificultades y saber que los problemas se pueden abordar sin que cada conversación se convierta en una amenaza.
Una conversación difícil bien planteada no siempre termina como nos gustaría. Puede que no haya acuerdo, que la relación necesite tiempo o que tengamos que tomar decisiones incómodas. Pero incluso en esas circunstancias, la manera de comunicarnos puede marcar una diferencia.
A veces, el primer paso es dejar de esperar a que la otra persona adivine lo que nos ocurre. Otras, reconocer que estamos entrando en una conversación con demasiada frustración acumulada. Y otras, aceptar que necesitamos decir algo que no va a gustar, pero que forma parte de nuestra responsabilidad.
Si hay algo que merece la pena recordar es que evitar una conversación no siempre evita el conflicto. A veces solo lo aplaza y hace que llegue en peores condiciones.
Por eso, antes de seguir dándole vueltas a esa conversación que llevas días posponiendo, quizá puedas empezar por una pregunta sencilla: ¿qué necesitas decir y qué te está impidiendo decirlo?
La respuesta puede ser un buen punto de partida.
